D’abord la qualité, qu’est-ce que c’est ?

Une notion universelle floue

Depuis les balbutiements industriels de la Qualité au début du XX^ème siècle, le mot qualité a été récupéré, galvaudé, conditionné à toutes les sauces et finalement ingéré dans le langage courant riche de diverses interprétations. Parler de Qualité Web participe d’une certaine manière à ce chaos.

Bien que la perception de son sens varie, la qualité est dans notre société de consommation une composante obligatoire des produits et services que nous utilisons. Devenue exigence basique du client, copieusement alimentée par un discours omniprésent dans la pub, les loisirs, le travail etc., elle passe inaperçue tant elle semble évidente : on la remarque surtout quand elle est absente.

La Qualité normalisée

La Qualité serait-elle donc si difficile à cerner ? Même l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) a hésité successivement dans l’énoncé de sa définition qui raccourcit et se généralise au fil des années, devenant en même temps de plus en plus nébuleuse

• norme ISO 9000 : 1987 : Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
• norme ISO 8402 (1994) : Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
• ISO 9000 : 2000 aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

La qualité compte aujourd’hui plusieurs facettes, des déclinaisons périphériques et normes dans de nombreux secteurs d’activité. La course à la compétitivité, la nécessaire maîtrise des coûts l’ont déjà conduit naturellement à investir notamment la production de logiciels sous diverses formes. Il fallait s’attendre logiquement à la voir atteindre le web un jour ou l’autre.

Et la Qualité Web ?

L’industrialisation du web est en marche

c’est le sens de l’évolution, si on reprend l’historique éclair des 3 dernières décennies : d’abord un stade expérimental conduit à une période artisanale dans les années 90, puis une explosion euphorique du marché et les excès du changement de siècle aboutiront à une certaine maturité, conjonction probable d’une rationalisation économique avec l’émergence de standards de développement et d’exploitation fiables.

La rencontre de deux mondes

D’un côté le web s’industrialise et des pratiques d’excellence dans des disciplines variées se recoupent parfois, proposant toutes des améliorations en rapport avec la production ou le point de vue de l’utilisateur, le client pour reprendre le vocabulaire de la Qualité : conformité du code aux standards, accessibilité, utilisabilité, ergonomie, méthodes agiles, web analyse, rédaction web, etc.

De l’autre côté, nous avons la Qualité classique, centrée sur les clients, avec ses méthodes d’optimisation des coûts et de production. Celle-ci a fait ses preuves depuis presque un siècle. Les principes de base restent valables pour tout produit ou service, mais dans la pratique pour évaluer, gérer et garantir la qualité les services en ligne les outils industriels manquent de précision et l’application des normes …d’agilité.

La Qualité Web, c’est finalement la fusion de ces deux mondes, l’industrialisation de pratiques d’excellence au service des exigences des utilisateurs.

Définitions

Partant de la Qualité définie dans la norme ISO 9000:2000, Elie Sloïm la transpose au web :

la Qualité des services en ligne est l’aptitude d’un logiciel, d’une application, d’un matériel, d’un réseau, ou d’une interface électronique ou informatique, à satisfaire à des exigences implicites ou explicites.

Aaaaah… C’est plus clair. Mais encore flou sur la deuxième partie : d’où viennent ces exigences ? Le modèle de Kano peut nous aider à les identifier, tout en gardant à l’esprit une représentation précise des forces en présence et les deux aspects complémentaires de la Qualité :

• La Qualité objective se rapporte à la conformité aux exigences, aux besoins
• La Qualité subjective se rapporte à la satisfaction des utilisateurs

Enfin, pour compléter la définition, on peut l’étendre à toutes les dimensions :

• Qualité du site ou service : schématiquement, c’est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs. On parle aussi d’efficacité, de capacité à atteindre ses objectifs.
• Qualité de la production du site ou service : c’est l’aptitude à produire des sites satisfaisant les attentes de leurs utilisateurs au moindre coût / au moindre effort. On parle aussi d’efficience.
• Qualité de l’entreprise : c’est l’aptitude de l’entreprise à mobiliser toutes ses ressources pour améliorer la qualité de ses produits, sites et services, son fonctionnement, la pertinence de ses objectifs en relation avec l’évolution de son environnement.
• Qualité sociétale : c’est la dimension éthique et morale, la capacité de l’entreprise à créer de la valeur ajoutée et à la partager au mieux entre les parties prenantes (clients, fournisseurs, employés et actionnaires) et la société tout en respectant ou en protégeant l’environnement physique. On parle aussi de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE)

• Ressources :
  
  • Elie Sloïm, pionnier de la Qualité Web, est l’auteur de nombreux articles sur le site de Temesis.
  • L’Organisation Internationale de Normalisation récapitule les 8 principes de management de la Qualité sur lesquels se fondent les normes de la série ISO 9000:2000
  • En savoir plus sur la responsabilité sociale des entreprises