CMMI^® light - La performance tangible est le titre du livre d’Emmanuele Delbaldo paru en janvier 2008 aux éditions AFNOR (ISBN : 978-2-12-475591-2)

Qu’est-ce que CMMI ?

Capability Maturity Model^® Integration (CMMI) est une approche d’amélioration des processus et un modèle de référence à des bonnes pratiques en management et développement.
CMMI permet d’évaluer la performance et fournit des directives pour guider la Qualité des processus. Le modèle s’applique aussi bien aux projets isolés qu’à des organisations entières.

Le Software Engineering Institute (SEI) a conçu ce référentiel, financé par le département de défense américain (DoD). Le modèle CMMI est actualisé en 2006 avec la version 1.2, un pavé indigeste -mais détaillé- de 573 pages.

Contenu du livre CMMI^® Light

L’auteur Emmanuele Delbaldo résume CMMI en 248 pages, soit un tiers du volume initial (729 pages) décomposé en trois parties principales.
Le lecteur tenté d’aller directement au chapitre 3 consacré à la mise en œuvre efficiente du CMMI commet une erreur : les fondamentaux (par exemple les bénéfices de la méthode, page 9) sont expliqués dans les cinquante premières pages.

Les points négatifs

On découvre seulement à la cinquantième page que pour simplifier, ce livre ne traite que de la représentation du CMMI en pallier, car selon le SEI, c’est la plus utilisée (à plus de 80%), et esquive la représentation dite continue . Cette information mériterait de figurer dans le pitch de l’éditeur au dos du livre.

Quelques paragraphes décrivent d’autres méthodes comme ISO 9001, Lean, Six Sigma, etc. On reste sur sa faim: les deux premiers chapitres, intéressants, sont trop courts.
D’autres sujets comme le modèle de Kano manquent de consistance… Tout cela est probablement dû à l’exercice global de contraction du texte.

Quelques défauts rendent parfois la lecture confuse, comme ce jeu des erreurs entre la figure 2.6 et 2.7 page 43. Je n’ai pas trouvé de site web compagnon du livre, c’est dommage, on aurait pu y chercher des corrections.

Les points positifs

Comme les explications sont claires et le langage simple, le livre rend le sujet accessible.

Le style est direct, sans langue de bois notamment le chapitre 2 dénonce les dérives qui accompagnent l’application des méthodes en général. L’auteur donne des pistes pour surmonter les difficultés rencontrées.
Si vous ne devez lire qu’un chapitre, lisez celui-là. Il décrit les facteurs de succès d’application d’une démarche qualité, dont l’homme et la motivation.

Le début du livre évoque aussi les faiblesses de CMMI qui définit 5 niveaux (Initial, Géré, Défini, Géré quantitativement, Optimisé) pour lesquels E. Delbaldo compte le nombre de pages consacrées. Il compare les proportions : CMMI est le moins éloquent sur les deux derniers niveaux, où les progrès sont visibles.

L’auteur parle de son expérience, le vécu des projets revient régulièrement au fil des pages pour illustrer le propos, incitant le lecteur à réfléchir aux objectifs à atteindre plutôt que d’appliquer bêtement la méthode (chapitres 1 et 2).

A qui s’adresse CMMI Light ?

Ce livre vulgarise un sujet difficile d’accès, le résultat est plutôt réussi. Les cinquante premières pages sont intéressantes pour tous les managers, chefs de projets, consultants, etc. le chapitre 3 peut servir à la fois de guide de référence rapide pour mettre en pratique CMMI, mais aussi donner une vue concrète de la méthode à ceux qui ne la connaissent pas.

• Ressources

  • Voir la fiche du livre et le sommaire détaillé dans la boutique de l’Afnor
  • Pour en savoir plus sur CMMI, allez voir le site du SEI [en]
  • Une comparaison entre CMMI et ISO 9001 sur wikipédia. Pour plus de comparaisons, de nombreux documents intéressants notamment en rapport avec les développements agiles / Lean sont téléchargeables sur le site du SEI [en]

Résumé
En cette période de voeux les bilans annuels fleurissent : pour les amateurs de chiffres, le nirvana statistique cru 2007 atteint son apogée. En attendant le 30 janvier que la Fédération du e-commerce et de Vente à Distance (FEVAD) communique les derniers résultats de l’Observatoire Médiamétrie des Usages Internet et le 5ème baromètre Fevad / DirectPanel des achats de Noël 2007, Netcraft et l’association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) nous donnent déjà la tendance.

150 millions de sites web dans le monde

Seuil symbolique franchi début Décembre selon Netcraft, soit 50 millions de nouveaux sites en 2007. Il faut relativiser car moins de la moitié sont vraiment actifs; leur croissance reste cependant importante avec 38% de plus que l’année précédente. Les 3 plus gros fournisseurs de services de blogs se taillent la part du lion : 25 millions de sites répartis entre MySpace, Live Spaces et Blogger.

2007 rapporte 19 milliards d’euros en France

l’ACSEL a publié avant-hier son baromètre du e-commerce 2007, une agrégation de statistiques :

• Données du panel ACSEL (21 e-commerçants) : les sites marchands hors voyages cumulent un CA de 4,5 milliards d’euros, soit une augmentation de 25% en 2007. Le pic habituel du dernier trimestre représente 30% de l’activité annuelle qui culmine au mois de décembre 2007 avec 13% du CA.
• Paiement par carte bancaire : 10,2 milliards d’euros de transactions en ligne soit 38% de plus que l’année précédente.
• Médiamétrie publie également des chiffres (avant l’avant-première de la FEVAD ?)… On retiendra que la croissance du e-commerce est près de 3 fois supérieure à la croissance de la population internaute.

Quelques réserves sur ce document

Quand il s’agit de statistiques, il faut se méfier des dérives d’interprétation et garder en mémoire la source des données. Ici il y a un mélange de données générales et d’autres issues d’un panel qui représente à peine un quart du marché.

Ensuite, à la fin du document on lit accessibilité et taux de réussite de transaction : il est en fait question de disponibilité de service. Dans les études qui présentent des statistiques sur la disponibilité de serveurs, les chiffres moyens oscillent généralement entre 95% et 100%, ce qui ne signifie pas grand chose, finalement.
Il faut surtout retenir que c’est un indicateur de non-qualité dès que la valeur est en dessous de 100% : la disponibilité est une fonction obligatoire selon la classification de Kano.

Le taux de transaction réussies ne tient pas compte des utilisateurs qui ont abandonné leur navigation avant d’acheter. Il s’agit une fois de plus de réussites techniques normales d’un point de vue utilisateur. Même pour 100 % de transactions réussies, combien de clients ont abandonné leur panier en cours de route pour des problèmes de qualité du site ? C’est aussi sur ce gisement de non-qualité qu’il faut s’interroger.

Des sites de Noël bien dodus

Enfin, le baromètre de l’ACSEL nous donne un indicateur global intéressant pour l’amélioration de la Qualité. A l’approche de Noël les sites changent de look et en font des tonnes : même s’il est inférieur à l’année dernière sur la même période, le poids des pages web augmente de 36,2% entre juillet et décembre pour atteindre 340 Ko en moyenne. En comparant cette information au poids raisonnable de 100 Ko recommandé pour des utilisateurs connectés à haut débit [Prioritizing Web Usability, Nielsen/Loranger 2006 et Opquast, bonne pratique N°44], on mesure les progrès à faire d’ici à Noël 2008.

En cas d’engorgement du réseau, l’augmentation du poids des pages est un facteur de risque aggravant. Bien évidemment comme le souligne l’auteur, l’impact sur la performance dégrade le temps de transaction. Traduction : le site rame, risquant de ne pas voir aboutir le paiement en ligne. Plus grave, le temps d’attente affecte proportionnellement la satisfaction de l’utilisateur.

Bien que le poids des pages ne soit pas le seul facteur de rapidité d’un service web, il y contribue beaucoup. Particulièrement en période d’engorgement, les sites les plus compétitifs - et les plus attractifs pour un consommateur pressé - sont les plus légers.
Il reste à peine 11 mois pour vous préparer à la prochaine vague et optimiser vos pages…

• Ressources
  
  • Le relevé Netcraft pour décembre 2007
  • Sur le site de l’ACSEL, les informations sont réparties dans deux documents : Baromètre ACSEL du e-commerce, (pdf - 194 Ko) et la présentation des chiffres 2007 (pdf - 2,14 Mo)
  • Vous aurez des difficultés à trouver l’information sur le site brouillon de la FEVAD, voici donc le programme détaillé de l’événement qui aura lieu au MEDEF mercredi 30/01/08.
  • Poids de page d’accueil dans le référentiel Qualité Opquast : fiche bonne pratique N° 44.

Résumé
En 1984 le qualiticien japonais Noriaki Kano élabore une théorie qui fait aujourd’hui partie des outils courants de la Qualité : la méthode Kano permet d’évaluer la satisfaction des utilisateurs pour chaque fonction d’un produit, site web ou service.

En constatant que les clients ne perçoivent pas symétriquement la satisfaction et l’insatisfaction, Noriaki Kano tient la clé de sa théorie. Pour mettre en évidence une classification, il effectue un double questionnement contradictoire de chaque fonction (ou attribut de produit) à un client utilisateur :

1. si la fonction est présente et parfaitement opérationnelle, que ressent l’utilisateur ?


2. si la fonction est absente ou dysfonctionnelle, que ressent l’utilisateur ?

Pour chaque couple de questions, l’utilisateur exprime sa satisfaction sur une échelle de 3 valeurs:

1. satisfait


2. neutre


3. insatisfait

En explorant toutes les combinaisons, on déduit le tableau théorique qui révèle 6 regroupements.

On peut tout de suite isoler la catégorie appelée ici sceptique Questionnable, Skeptical qui résulte d’une incohérence dans les réponses de l’utilisateur aux questions posées. Les causes peuvent varier : l’utilisateur n’a pas compris la question, la question est mal libellée, etc. ce qui lui fait répondre une chose et son contraire : l’utilisateur est perplexe.

Il reste finalement 5 catégories identifiées qui vont pouvoir être décrites et représentées graphiquement.

La Classification de Kano

le modèle Kano rapproche la réponse aux besoins par nature de fonction (ou facteur) d’un produit ou service selon la classification suivante :

1. Fonctions obligatoires

   Must-Be Quality: ce sont des exigences de base implicites, impératives bien que l’utilisateur ne les exprime pas nécessairement car parfois inconscientes. L’absence de réponse à ces exigences provoque une grande frustration qui incite l’utilisateur à abandonner, souvent au profit de la concurrence.
   La présence de ces fonctions est considérée comme normale et n’améliore donc pas pour autant la satisfaction.

   Exemples :

   • la disponibilité du service au moment où l’utilisateur en a besoin
   • un moyen d’effectuer une recherche sur le site web



2. Fonctions proportionnelles

   One-Dimensional Quality : la satisfaction de l’utilisateur augmente ou diminue proportionnellement à la performance de la fonction. Exemples : le rendement d’un placement financier, le temps de réponse d’un site web.




3. Fonctions attractives

   Attractive Quality : elles sont imprévues, correspondent souvent à une innovation séduisante pour l’utilisateur qui ne les attend pas. Leur présence provoque l’enthousiasme et conduit à une grande satisfaction.
   Exemples :

   • des produits gratuits (bon d’achat, échantillons, «goodies») à l’ouverture d’un compte
   • un produit de gamme supérieure au prix de la gamme inférieure. Par exemple certains loueurs de véhicules le pratiquent souvent en cas de rupture de stock. L’intérêt est double : le goût d’un meilleur produit incite les clients à monter en gamme par la suite.

   Avec le temps, les fonctions attractives ou innovantes changent progressivement de catégorie pour devenir obligatoires : la banalisation est la rançon de la popularité.




4. Fonctions hostiles

   Reverse Quality : leur présence provoque une profonde insatisfaction. Leur absence peut conduire à la satisfaction notamment dans un contexte concurrentiel. Exemples sur un site web :

   • la publicité
   • les fenêtres pop-up non sollicitées
   • une contrainte de configuration pour utiliser le service



5. Fonctions indifférentes

   ou indéterminées Indifferent Quality: elles correspondent à la zone carrée au centre du schéma. La perception de l’utilisateur est neutre, il ne ressent ni satisfaction ni insatisfaction. On peut dans ce cas douter de l’intérêt de la fonction.

Applications

Associée au questionnaire Kano soumis à un panel d’utilisateurs, la classification peut être utilisée pour

• rendre visibles les attentes des utilisateurs
• l’amélioration d’un produit, d’un service, d’un site web
• la hiérarchisation et l’arbitrage fonctionnel
• la composition de gammes
• tester la légitimité d’une innovation
• étayer des hypothèses de conception

Et vous, quelles applications en feriez-vous ?

• Ressources
  
  • Une courte biographie de Noriaki Kano[en] :
  • Exemple (un peu pointu) : le modèle de Kano en application de recherche pour la NASA concernant le développement de systèmes d’information pour cockpit sur les conditions météo au sol : article de Erol Ozan paru dans le Journal of Academy of Business and Economics : Kano’s model for multiple product development [en]