Résumé
En 1984 le qualiticien japonais Noriaki Kano élabore une théorie qui fait aujourd’hui partie des outils courants de la Qualité : la méthode Kano permet d’évaluer la satisfaction des utilisateurs pour chaque fonction d’un produit, site web ou service.

En constatant que les clients ne perçoivent pas symétriquement la satisfaction et l’insatisfaction, Noriaki Kano tient la clé de sa théorie. Pour mettre en évidence une classification, il effectue un double questionnement contradictoire de chaque fonction (ou attribut de produit) à un client utilisateur :

1. si la fonction est présente et parfaitement opérationnelle, que ressent l’utilisateur ?


2. si la fonction est absente ou dysfonctionnelle, que ressent l’utilisateur ?

Pour chaque couple de questions, l’utilisateur exprime sa satisfaction sur une échelle de 3 valeurs:

1. satisfait


2. neutre


3. insatisfait

En explorant toutes les combinaisons, on déduit le tableau théorique qui révèle 6 regroupements.

On peut tout de suite isoler la catégorie appelée ici sceptique Questionnable, Skeptical qui résulte d’une incohérence dans les réponses de l’utilisateur aux questions posées. Les causes peuvent varier : l’utilisateur n’a pas compris la question, la question est mal libellée, etc. ce qui lui fait répondre une chose et son contraire : l’utilisateur est perplexe.

Il reste finalement 5 catégories identifiées qui vont pouvoir être décrites et représentées graphiquement.

La Classification de Kano

le modèle Kano rapproche la réponse aux besoins par nature de fonction (ou facteur) d’un produit ou service selon la classification suivante :

1. Fonctions obligatoires

   Must-Be Quality: ce sont des exigences de base implicites, impératives bien que l’utilisateur ne les exprime pas nécessairement car parfois inconscientes. L’absence de réponse à ces exigences provoque une grande frustration qui incite l’utilisateur à abandonner, souvent au profit de la concurrence.
   La présence de ces fonctions est considérée comme normale et n’améliore donc pas pour autant la satisfaction.

   Exemples :

   • la disponibilité du service au moment où l’utilisateur en a besoin
   • un moyen d’effectuer une recherche sur le site web



2. Fonctions proportionnelles

   One-Dimensional Quality : la satisfaction de l’utilisateur augmente ou diminue proportionnellement à la performance de la fonction. Exemples : le rendement d’un placement financier, le temps de réponse d’un site web.




3. Fonctions attractives

   Attractive Quality : elles sont imprévues, correspondent souvent à une innovation séduisante pour l’utilisateur qui ne les attend pas. Leur présence provoque l’enthousiasme et conduit à une grande satisfaction.
   Exemples :

   • des produits gratuits (bon d’achat, échantillons, «goodies») à l’ouverture d’un compte
   • un produit de gamme supérieure au prix de la gamme inférieure. Par exemple certains loueurs de véhicules le pratiquent souvent en cas de rupture de stock. L’intérêt est double : le goût d’un meilleur produit incite les clients à monter en gamme par la suite.

   Avec le temps, les fonctions attractives ou innovantes changent progressivement de catégorie pour devenir obligatoires : la banalisation est la rançon de la popularité.




4. Fonctions hostiles

   Reverse Quality : leur présence provoque une profonde insatisfaction. Leur absence peut conduire à la satisfaction notamment dans un contexte concurrentiel. Exemples sur un site web :

   • la publicité
   • les fenêtres pop-up non sollicitées
   • une contrainte de configuration pour utiliser le service



5. Fonctions indifférentes

   ou indéterminées Indifferent Quality: elles correspondent à la zone carrée au centre du schéma. La perception de l’utilisateur est neutre, il ne ressent ni satisfaction ni insatisfaction. On peut dans ce cas douter de l’intérêt de la fonction.

Applications

Associée au questionnaire Kano soumis à un panel d’utilisateurs, la classification peut être utilisée pour

• rendre visibles les attentes des utilisateurs
• l’amélioration d’un produit, d’un service, d’un site web
• la hiérarchisation et l’arbitrage fonctionnel
• la composition de gammes
• tester la légitimité d’une innovation
• étayer des hypothèses de conception

Et vous, quelles applications en feriez-vous ?

• Ressources
  
  • Une courte biographie de Noriaki Kano[en] :
  • Exemple (un peu pointu) : le modèle de Kano en application de recherche pour la NASA concernant le développement de systèmes d’information pour cockpit sur les conditions météo au sol : article de Erol Ozan paru dans le Journal of Academy of Business and Economics : Kano’s model for multiple product development [en]

Résumé
La loi de Fitts détermine la vitesse à laquelle des éléments sont cliqués à l’écran, en fonction de deux paramètres : la distance séparant la cible du point de départ et la taille de la cible elle-même.

Intuitivement, on pressent bien que “plus quelque chose est petit et situé loin de mon point de départ, plus il faudra du temps pour cliquer dessus".
La loi de Fitts permet de vérifier cette intuition et de quantifier: le temps qu’il faut à un dispositif de pointage (souris, trackball, écran tactile, joystick, etc.) pour atteindre une cible est proportionnel au logarithme de la distance à la cible divisée par la taille de la cible. En clair cela signifie que :

• Plus la cible est loin du point de départ, plus il faut de temps pour l’atteindre.
  Cela dit le temps augmente par le logarithme de la distance, c’est à dire assez lentement : les utilisateurs accélèrent leur mouvement quand ils déplacent le pointeur sur une longue distance.
• Plus la taille de la cible est petite, plus il faut de temps pour cliquer dessus.
  La précision demandée à l’utilisateur pour cliquer sur la cible diminue lorsque la taille de la cible augmente : cliquer sur une grande cible demande moins de temps.

Finalement on peut formuler : le temps mis pour atteindre une cible est proportionnel à sa distance du point de départ et inversement proportionnel à la taille de la cible.

• Ressources

  • I. Scott MacKenzie a publié de nombreux travaux sur la loi de Fitts.

    • Modèle de régression linéaire, la loi de Fitts s’applique à une seule dimension. Scott MacKenzie, après avoir préconisé l’adaptation exacte de l’équation de Shannon [en], l’étend à deux puis trois dimensions et explique les raffinements de la formule dans un article clair et bien illustré : Movement Time Prediction in Human-Computer Interfaces [en]
    • Pour une lecture approfondie, voir sa thèse de doctorat : Fitts’ Law as a Performance Model in Human-Computer Interaction [en]
    • Une application ergonomique : validité scientifique et caractère pratique de l’évaluation de la performance et de confort telle que décrite dans la norme ISO 9241 pour deux dispositifs de pointage pour ordinateurs portables. [en]
    • Enfin, Scott MacKenzie a compilé une bibliographie définitive [en] sur le sujet.
  • Une représentation graphique de la durée en fonction des distances et largeurs sur le site de Mind Hacks [en]

Qu’est-ce que la Qualité sur le Web ?

Les définitions usuelles de la Qualité récapitulées dans un précédent article sont issues des normes ISO. On pourrait reprocher aux termes choisis de rester finalement assez abstraits. La qualité d’un site web peut se définir avec précision en représentant dans un schéma l’interaction des forces en présence.

La Qualité Optimale

Pour un service web, la Qualité optimale - ou Qualité maîtrisée - se situe à la rencontre des attentes de l’utilisateur, des spécifications et de la réalisation, ni plus, ni moins

1. Les Attentes
   Pour reprendre une partie des définitions usuelles il s’agit de besoins exprimés ou implicites du client final utilisant le système ou le service, c’est à dire le visiteur du site, le consommateur, l’usager, l’utilisateur, le collaborateur dans le cas d’un intranet, etc. Le terme utilisateur regroupe la population du site considéré, constituée de personnes dont les caractéristiques physiques, les habitudes, les aptitudes, les motivations, les réactions varient beaucoup.


2. Les Spécifications
   Les spécifications traduisent le besoin de l’utilisateur, exprimé ou implicite. Ces spécifications peuvent prendre différentes formes. La plus commune, c’est le cahier des charges rédigé par le maître d’ouvrage au sens large, qu’il soit Concepteur, Architecte, Chef de Projet, Ergonome, etc (j’en oublie certainement) ou même tout à la fois. Eventuellement ce rôle est confié à un prestataire chargé de formaliser les attentes, là encore avec de nombreux profils différents possibles : consultant, agence web, SSII, etc. Il existe d’ailleurs un schéma similaire décrivant la relation client-fournisseur.


3. La Réalisation du Maître d’œuvre
   Le terme Maître d’œuvre regroupe tous les acteurs qui concrétisent les spécifications : Webdesigners, Infographistes, Développeurs, Agence web, SSII, etc.
   La réalisation, c’est le service web dans son ensemble. Non seulement le site web en lui-même, mais aussi tout ce qui lui est rattaché : réseaux, serveurs, hébergement, hot-line, stocks, logistique, administration, service clients, etc.

Les 3 ensembles se superposent, la zone d’intersection triangulaire située au centre donne naissance à la Qualité. Cette définition graphique a l’avantage de révéler en même temps le côté obscur de la Qualité.

Les formes de Non-Qualité

Les 6 zones situées en dehors de l’intersection correspondent à différentes formes de non-Qualité :

1. Insatisfaction, besoins inassouvis et besoin d’innovation

   
   Lorsque le besoin n’a pas été spécifié ni réalisé, le site ne répond pas aux attentes de l’utilisateur. La frustration de pas trouver ce qu’il cherche conduira invariablement l’usager à quitter le site pour tenter sa chance ailleurs.
   Le marketing, le concepteur devrait exploiter ce gisement important de non Qualité pour servir les attentes du visiteur. Exemples qui peuvent conduire à cette insatisfaction du visiteur :

   • Besoin non détecté / non exprimé
   • Besoin incompris ou mal retranscrit
   • Choix délibéré de conception dont les causes peuvent être multiples : erreur stratégique, arbitrage fonctionnel défaillant, budget inadapté, etc.
   • Besoin utopique : impossibilité technique, fonctionnelle ou budgétaire de spécifier ou réaliser les attentes



2. Double illusion

   
   Ici on observe un double problème de communication : d’un côté le concepteur du site en a trop fait en exprimant dans ses spécifications des besoins qui n’en sont pas, et de l’autre la spécification n’a pas été développée. Exemples de causes :

   • Sur-spécification inutile ou redondante
   • Prise de conscience par le maître d’œuvre de l’inadéquation de la spécification aux besoins réels
   • Projet à objectif mouvant, évolution du besoin initial après spécification



3. Gaspillage

   
   Cette zone existe lorsque le maître d’œuvre produit quelque chose qui n’a été ni prévu ni souhaité. Exemples de causes :

   • démonstration de savoir-faire, typiquement “la fonction de geek” comme un texte défilant ou un logo en flammes
   • prise d’initiative
   • mauvais rapports avec le maître d’ouvrage
   • spécification ambigüe ou interprétation du cahier des charges
   • recyclage d’un ancien développement inadapté au contexte



4. Défaut, Bug, Non-Conformité

   
   Les attentes du visiteur ont bien été exprimées et spécifiées, mais elles n’ont pas été réalisées ou mal réalisées: ça ne fonctionne pas comme prévu. Exemples :

   • Bug, défaut de fonctionnement. C’est le cas le plus fréquent dans cette catégorie et soyons clairs : l’application ou le service web exempt d’erreur n’existe pas.
   • Projet glissant dans le temps, non respect des délais de réalisation. Révèle généralement des problèmes organisationnels : contrôle du projet aléatoire, objectifs trop ambitieux, manque de ressources ou surcharge de travail, etc.
   • Problème de communication, de compréhension ou de traduction des spécifications. Cas fréquent dans les projets internationaux ou délocalisés



5. Sur-Qualité

   
   Souvent confondue à tort avec la Qualité plus, la surqualité est très fréquente dans les applications web, probablement plus encore que dans d’autres secteurs. Elle correspond à la réalisation d’une spécification dont le visiteur ou le client n’a pas besoin, exemples de causes :

   • volonté d’impressionner le visiteur - ou l’investisseur, ou le hiérarchique -. On y retrouve les gadgets tape-à-l’œil, les fausses bonnes idées marketing pour draguer les clients. Peu importe la cause, les utilisateurs n’ont que faire des fonctions inutiles qui entravent leur chemin et entament leur patience.
   • Paradoxalement, l’abus de pratiques d’excellence comme l’application aveugle de standards de développement ou la conformité extrême à des référentiels (d’accessibilité par exemple) peut prendre cette forme de non-qualité. En effet la Qualité se définit par rapport aux attentes des visiteurs, ce qui signifie qu’il faut bien doser et trouver le juste milieu. En faire ni trop, ni trop peu.
   • La méconnaissance des besoins réels des utilisateurs conduit à cette zone, parfois jusqu’à l’échec complet, même si le site est esthétique, conforme et parfaitement fonctionnel.



6. Qualité Plus

   
   La Qualité Plus - parfois appelée Qualité aléatoire - est souvent confondue avec la sur-Qualité. Elle a pourtant une forme bien différente : les attentes du visiteur sont bien satisfaites mais ça n’était pas dans la spécification.
   C’est en quelque sorte un cadeau du maître d’œuvre au client, une perte sèche financièrement parlant pour le projet. Par zèle, point commun avec le gaspillage de la zone (3), les motivations sont souvent conscientes et bien intentionnées. Cela reste de la non Qualité, car source de surcoûts et de dérives du projet. De plus le visiteur s’habitue rapidement et la fois suivante en attendra encore davantage.