Résumé
En 1984 le qualiticien japonais Noriaki Kano élabore une théorie qui fait aujourd’hui partie des outils courants de la Qualité : la méthode Kano permet d’évaluer la satisfaction des utilisateurs pour chaque fonction d’un produit, site web ou service.

En constatant que les clients ne perçoivent pas symétriquement la satisfaction et l’insatisfaction, Noriaki Kano tient la clé de sa théorie. Pour mettre en évidence une classification, il effectue un double questionnement contradictoire de chaque fonction (ou attribut de produit) à un client utilisateur :

1. si la fonction est présente et parfaitement opérationnelle, que ressent l’utilisateur ?


2. si la fonction est absente ou dysfonctionnelle, que ressent l’utilisateur ?

Pour chaque couple de questions, l’utilisateur exprime sa satisfaction sur une échelle de 3 valeurs:

1. satisfait


2. neutre


3. insatisfait

En explorant toutes les combinaisons, on déduit le tableau théorique qui révèle 6 regroupements.

On peut tout de suite isoler la catégorie appelée ici sceptique Questionnable, Skeptical qui résulte d’une incohérence dans les réponses de l’utilisateur aux questions posées. Les causes peuvent varier : l’utilisateur n’a pas compris la question, la question est mal libellée, etc. ce qui lui fait répondre une chose et son contraire : l’utilisateur est perplexe.

Il reste finalement 5 catégories identifiées qui vont pouvoir être décrites et représentées graphiquement.

La Classification de Kano

le modèle Kano rapproche la réponse aux besoins par nature de fonction (ou facteur) d’un produit ou service selon la classification suivante :

1. Fonctions obligatoires

   Must-Be Quality: ce sont des exigences de base implicites, impératives bien que l’utilisateur ne les exprime pas nécessairement car parfois inconscientes. L’absence de réponse à ces exigences provoque une grande frustration qui incite l’utilisateur à abandonner, souvent au profit de la concurrence.
   La présence de ces fonctions est considérée comme normale et n’améliore donc pas pour autant la satisfaction.

   Exemples :

   • la disponibilité du service au moment où l’utilisateur en a besoin
   • un moyen d’effectuer une recherche sur le site web



2. Fonctions proportionnelles

   One-Dimensional Quality : la satisfaction de l’utilisateur augmente ou diminue proportionnellement à la performance de la fonction. Exemples : le rendement d’un placement financier, le temps de réponse d’un site web.




3. Fonctions attractives

   Attractive Quality : elles sont imprévues, correspondent souvent à une innovation séduisante pour l’utilisateur qui ne les attend pas. Leur présence provoque l’enthousiasme et conduit à une grande satisfaction.
   Exemples :

   • des produits gratuits (bon d’achat, échantillons, «goodies») à l’ouverture d’un compte
   • un produit de gamme supérieure au prix de la gamme inférieure. Par exemple certains loueurs de véhicules le pratiquent souvent en cas de rupture de stock. L’intérêt est double : le goût d’un meilleur produit incite les clients à monter en gamme par la suite.

   Avec le temps, les fonctions attractives ou innovantes changent progressivement de catégorie pour devenir obligatoires : la banalisation est la rançon de la popularité.




4. Fonctions hostiles

   Reverse Quality : leur présence provoque une profonde insatisfaction. Leur absence peut conduire à la satisfaction notamment dans un contexte concurrentiel. Exemples sur un site web :

   • la publicité
   • les fenêtres pop-up non sollicitées
   • une contrainte de configuration pour utiliser le service



5. Fonctions indifférentes

   ou indéterminées Indifferent Quality: elles correspondent à la zone carrée au centre du schéma. La perception de l’utilisateur est neutre, il ne ressent ni satisfaction ni insatisfaction. On peut dans ce cas douter de l’intérêt de la fonction.

Applications

Associée au questionnaire Kano soumis à un panel d’utilisateurs, la classification peut être utilisée pour

• rendre visibles les attentes des utilisateurs
• l’amélioration d’un produit, d’un service, d’un site web
• la hiérarchisation et l’arbitrage fonctionnel
• la composition de gammes
• tester la légitimité d’une innovation
• étayer des hypothèses de conception

Et vous, quelles applications en feriez-vous ?

• Ressources
  
  • Une courte biographie de Noriaki Kano[en] :
  • Exemple (un peu pointu) : le modèle de Kano en application de recherche pour la NASA concernant le développement de systèmes d’information pour cockpit sur les conditions météo au sol : article de Erol Ozan paru dans le Journal of Academy of Business and Economics : Kano’s model for multiple product development [en]